В результате стремительного роста компания ИнтелТелеком столкнулась с тем, что нуждается в автоматизированной системе, которая позволяет в едином информационном пространстве получать все необходимые данные о клиенте, имеет простой и понятный интерфейс и может быть настроена под собственные бизнес-процессы компании. Кроме того, немаловажным для компании являлась возможность интеграции корпоративной системы с Infinity Contact Center.

После изучения представленных на рынке решений компания остановила свой выбор на системе Terrasoft Service Desk, которая полностью отвечала требованиям бизнеса.

По словам начальника отдела сервисной поддержки компании ИнтелТелеком, Евгения Евстифеева, до внедрения Terrasoft Service Desk для работы использовались таблицы Excel, очень много времени уходило на сбор информации, формирование отчетов, информация по проблемам была достаточно разрознена. Не было возможно отследить статус заявки в режиме on-line, заявки приходилось распределять вручную. Использование информационной системы Terrasoft позволило обеспечить необходимую прозрачность для повышения эффективности работы сервисной службы ИнтелТелеком.

Использование системы Terrasoft Service Desk позволяет компании решить целый ряд задач, связанных с организацией оказания сервиса, среди которых:

• прием и отработка заявок, фиксирование статусов заявок;
• формирование единой базы знаний;
• равномерное распределение нагрузки среди инженеров;
• минимизация трудозатрат при отработке заявок;
• получение актуальной информации о типе сервисного договора в единой форме;
• автоматическое информирование клиентов о статусе заявки;
• автоматизация сдачи отчетов сотрудников по результатам месяца.

Для создания единого информационного пространства компании в рамках проекта была осуществлена интеграция информационной системы Terrasoft с Infinity Contact Center и внутренними базами данных. Эффективная работа обеспечивалась как использованием базовых функций call-центра, таких как статусы операторов, перевод звонков, удержание и т.п., так и более мощного функционала call-цетра, как, например, входящие и исходящие кампании. Интеграция позволила инженерам сервисной службы получать необходимые сведения без дополнительных усилий - при поступлении входящего звонка на основе номера телефона клиента формируется запрос в базу данных, автоматически открывается уже заполненная карточка инцидента. Таким образом, корректно выполненная интеграция обеспечила компании «ИнтелТелеком» возможность оперативного получения полной и достоверной информации о запросах клиентов.

Начальник отдела сервисной поддержки «ИнтелТелеком», Евгений Евстифеев, так комментирует завершившийся проект внедрения Terrasoft Service Desk: " Могу с уверенностью сказать, что технологии Terrasoft позволяют выстроить эффективную систему управления сервисом в компании ИнтелТелеком”.

Информация о компании «ИнтелТелеком»
«ИнтелТелеком» – ведущий IT-разработчик решений в области автоматизации обработки вызовов. Продуктовая линейка выпускается под торговой маркой Infinity и включает в себя Call-центры, Contact-центры, IP-PBX, комплексное решение для автоматизации диспетчерских служб. В 2009г. на базе Infinity построен крупнейший call-центр среди отечественных вендоров (по данным CNews Analytics). Среди клиентов Приемная президента РФ, ФСТ России, OTPBank, MAXWELL Capital Group, WebMoney, Tez Tour, NIKITA, AGAVA, Цифровой центр ИОН, Из Рук в Руки, ПермьЭнерго и др.
Дополнительную информацию о компании ИнтелТелеком можно найти на сайте www.infinity.ru.